LINE × ポイントCRMで生まれた新しいつながり GMOリピータスで実現した会員獲得の「攻め」と「守り」

お話を伺った方

アルファクラブ武蔵野株式会社
本部長
市田 拓也 様

高塚 優佳 様
https://www.alphaclub.co.jp/

冠婚葬祭互助会事業のリーディングカンパニーであるアルファクラブグループ、その埼玉を統括するアルファクラブ武蔵野株式会社様。高齢層がコアユーザーである一方、顧客層の若返りや、日常的なサービス接点の創出という課題に直面していました。
ポイントCRMソリューション GMOリピータス導入の決め手から具体的な成果、今後の展望まで、営業本部長の市田様とマーケティング担当の高塚様にお話を伺いました。

導入企業のご紹介
アルファクラブグループが目指す「感動的儀式」の提供 

――本日はよろしくお願い致します！
まず、貴社の事業概要と規模感についてお聞かせいただけますでしょうか。 

市田氏：
よろしくお願い致します。
弊社は冠婚葬祭互助会事業を行っており、社員数は約1,900人の規模、会員様は約100万世帯ぐらいの方がいらっしゃいます。アルファクラブグループとしては、東日本エリアで上位の規模になりますね。今回、GMOリピータスを導入させていただいたのは、グループの中の埼玉法人であるアルファクラブ武蔵野株式会社になります。

――非常に大きな規模感ですね。
日頃、お客様への価値提供として大切にされている企業理念は何でしょうか？ 

市田氏：
一言で言うと、「感動的儀式の提供」です。冠婚葬祭互助会を含め、お客様にしっかりと感動する儀式を提供していこうというのが当社の理念です。
その中でも、時代の流れ、お客様のニーズに合わせて、様々な事業展開をしています。eスポーツや歌謡祭などのイベント事業、カフェやリラクセーションサロンの運営などですね。

―― メインの冠婚葬祭互助会事業のお客様層はどのような方々ですか？

市田氏：
やはり旧来型の利用が多く、60代から80代ぐらいがコアの層ですね。終活を見据えられたユーザー様が約9割を占めます。
ただし、今回のポイントシステム導入の背景にもあるように、40代・50代のミドル層にしっかり発信していくことが大事だというところで進めています。

―― 人生のライフタイムイベント、結婚や就職のタイミングでの顧客接点を創出されることを今後狙ってらっしゃるということでしょうか。

市田氏：
はい、そうですね。

―― その中で、顧客接点としてLINEを積極活用されている背景を教えてください。

高塚氏：
LINEがお客様にとって最も身近なコミュニケーションツールかと思い、活用を始めました。弊社は高齢の会員様が多いので、これまでは固定電話でのやり取りや住所変更が多かったのですが、そういったところをデジタル化して利便性を上げられないかという課題がありました。
LINEについては60代で8〜9割以上、70代で5〜7割以上の方が利用されているというデータもあったので、LINEを活用していこうという背景です。

―― LINEご活用の手応えはいかがでしょうか？

市田氏：
まだ始めて2年くらいですが、実際に個々では活用しておりました。フランチャイズ店舗や結婚式場、葬儀の方でですね。
ただ、この互助会の会員様に向けたものは今回が初めてです。

高塚氏：
まだまだ友達数が増やせていないところは課題ですが、イベントで登録をお願いすると、お客様から「これ便利ね」と声をいただくことは非常に多いです。
実際に住所変更なども多くの方が利用してくださっていて、弊社職員の方からも「助かっている」と言われているので、そこの部分での手応えはあります。

市田氏：
あとは、東日本大震災から3ヵ月後にLINEがスタートしたという経緯もあり、今のライフラインの一つとしてあるべき姿だという認識はあります。

導入の背景
ポイントを活用し、日常的なメリットを創出、「離脱防止」を目指す

―― ポイントシステムの導入を検討されたきっかけは何でしょうか？ 

市田氏：
弊社の魅力を伝える「きっかけ」が必要だと考えていました。会員様と少しでも接点を持つためにこういう仕組みを作りたかったのが1点。
もう1点は、会社の将来を見据えた顧客の若返りを図りたい。そのために若い方が使いやすい仕組みにしていきたい、という思いです。

高塚氏：
市田と同じ思いですが、40代・50代といった世代を積極的に取り入れていきたい、そこを大事にしていました。あとは、会員様は冠婚葬祭の儀式で使うために互助会に加入しており、日常的なメリットを感じていただきづらい。そこで日常的なメリットを作っていこうと。互助会に入っていてよかったなと思っていただけるツールとしてポイントを活用していきたいというのが最大の思いです。

――互助会に加入されている会員様の離脱を防止するという目的もあるのでしょうか？

市田氏：
そうですね。
ポイントを会員を継続していただくための武器にしたいという狙いがありました。

GMOリピータス導入の決め手
「全てを網羅した総合力」と「期待」に応える提案力

―― 他社サービスも比較された中で、GMOリピータスを選んでいただいた理由をお聞かせください。

市田氏：
私たちが思い描いていた全てを網羅できたのが御社です。
総合的に良かったというのが結論です。
3社を比較検討しましたが、満場一致でGMOメディアさんにお願いしようと決まりました。

―― 満場一致とは光栄です！
特に魅力を感じた機能や、決め手となったポイントは何でしょうか？

高塚氏：
他社様のお話を聞いた時は、抽象的ですがあまりワクワクしなかったというか。他では「これはできません」と言われることが多かったんです。その中でGMOリピータスは、こちらが「これをやりたい、あれをやりたい」と言ったわがままな要望にも真摯に向き合ってくださり、「できます。こうしたらできると思います」と応えてくださったんです。
話を聞く中で、何でもできるという提案力にワクワクしたのが大きいです。

市田氏：
私はやはりポイントの「還元」と「付与」という基本的な部分に加え、次に起きる「期待」があると感じました。これをきっかけに、もっとこうしたいという要望が出た時、御社ならその期待に応えてくれるだろうと思ったんです。

高塚氏：
広告を見てポイントが還元されるといった、自社だけではできないようなコンテンツ提案も面白かったですね。

―― 導入プロセス、特に開発期間やサポート体制はいかがでしたか？

高塚氏：
企画提案から要件定義、リリースの運用に至るまで、一貫して手厚くサポートいただきました。特に、最初の打ち合わせから約4ヶ月というスピーディーな期間でリリースまで進められたスムーズな導入プロセスも決め手となりました。

活用方法と成果
「攻め」の新規獲得と「守り」の解約防止が実現

――現在、お誕生日や互助会の積立継続など、APIによるポイント付与も活用いただいていますが、現状の会員様の利用状況や、導入後の成果をどのように感じていらっしゃいますか？

市田氏：
まず新規獲得という「攻め」の武器ができた、そして解約防止という「守り」の盾ができたという状況です。きちんと会員様に案内できる体制が整ったのが最大の成果です。

―― 導入後、数値面での変化はありましたか？
弊社でもモニタリングしている数値ですが、LINEの友達からポイント利用の有効会員になる割合は非常に高い水準です。また、マンスリーアクティブユーザーの割合も他社様の標準より高めで推移していますね。

市田氏：
まだまだ数字としては小さいですが、課題としては、会員になってからID連携できるまで、1ヶ月のタイムラグがあった点です。申し込み後、証券を発行してIDをお届けするのに1ヶ月かかるためですね。現在、これを改善するため、契約と同時にLINEマイページの登録ができるQRコードを導入するなど、積極的に改善を進めています。これからまた増えていくと思います。

――お客様からの反響はいかがでしょうか？

高塚氏：
お客様から「500ポイント貯まった！」と喜んで報告してくださったり、おみくじで「100ポイント当たった」という方もいて、楽しんでいただいている声が増えています。
互助会で備えるだけでなく、ポイントの利用により、日常的に使えるのが良いという声も実際にいただいています。

今後の展望
ポイント利用のさらなる拡大、アプリ活用へ

―― 今後、GMOリピータスをどのように活用していきたいですか？

市田氏：
重要な位置づけと考えていますので、一人でも多くの方にこの良いものを伝えたい。全員がマストで知っていただくようになるのが重要かなと。
展望としては、今、会社としても業界としてもアプリ運用を考えたいという方向で話が上がってきているので、そういったところと連携ができればいいなと思っています。

高塚氏：
弊社の職員にもまだ認知が少なく、LINEの連携方法が分からないという方も多い。まずそこの課題をクリアして、職員も一緒に理解していけるようにしないといけないと思っています。あとは、キャンペーンを増やしたり、イベントに行った時にポイントが貯まるような、ポイントを貯める機会をもう少し増やせたらいいかなと考えています。

市田氏：
会員じゃない方にも魅力を伝えられる仕組みとなると、やはりアプリなのかなと考えています。会員じゃないと使えないでは離脱してしまうので、会員以外の方にも開かれた仕組みが今後の課題であり展望です。

導入を検討している企業へのメッセージ
「デジタルコンテンツに強くない企業こそ、DXの力強い味方と並走すべき」

――最後に、GMOリピータスの導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

市田氏：
弊社は、ポイントシステムの導入について、少し遅れていたと感じていますが、まだまだ可能性があると思っています。
GMOリピータスはノウハウがしっかりあり、大手でありながらフォローが徹底されている。何よりスピード感が非常に早いです。弊社のスピード感についてきてくれるだけでなく、先回りして提案もしていただける。安心して仕事ができる信頼できる会社さんだと思います。

高塚氏：
弊社のように、まだデジタルコンテンツに強くない、発展途上の企業こそ、GMOリピータスと一緒に並走していくのがすごく良いのではないかと思います。自社だけでは思いつかないようなことやトレンドも提案いただけますし、DX（デジタルトランスフォーメーション）の力強い味方として期待しています。そういった企業こそ、このシステムの導入を検討する価値があるのではないかと思います。

――貴重なお話をありがとうございました！
今後とも、アルファクラブグループの更なる発展をサポートさせていただきます。

インタビューを終えて

「感動的儀式の提供」という理念を掲げるアルファクラブグループ。
その根底にあるのは、お客様との「つながり」を大切にする姿勢。デジタルツールを活用しながらも、決して機械的にならず、お客様一人ひとりに寄り添う。その実現のために選ばれたのが、LINEとGMOリピータスでした。
アルファクラブグループの新しい挑戦が続きます。挑戦に向き合う、お二人の強い意思を感じました。
市田様、高塚様、ありがとうございました！

関連サイトURL

◆『あるポン広場』
https://pointmall.alphaclub.co.jp/