会社の業績を向上させるには、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の維持やファン化が必要不可欠です。獲得した顧客と長期的な関係を構築し、顧客の離脱を防ぐための有効的なマーケティング施策として、囲い込み戦略があげられます。ただし、囲い込み戦略の言葉に聞き慣れない方は、特徴や何から始めれば良いのか分からないでしょう。そこで本記事では、囲い込み戦略の特徴や具体的な方法について解説します。分かりやすい事例や成功させるポイントも紹介するので、顧客の離脱を防いで売上を安定させたいと考えている企業は、ぜひ参考にしてください。囲い込み戦略とは？囲い込み戦略とは、獲得した顧客と長期的な関係を構築し、顧客の離脱を防ぎながら継続的に利益を得ることを目的としたマーケティング施策です。LTV（顧客生涯価値）を高める手法とも言えます。※LTV（顧客生涯価値）とはLTVとは、ある一人の顧客が企業と取引を開始してから終了するまでの期間に、もたらしてくれる利益の総額を指します。1回の取引だけではなく、2回目以降のリピート購入による利益も含まれます。一般的な計算方法は以下の通りです。【LTV = 平均購入単価 × 粗利率 × 1年間の購入回数 × 継続年数】囲い込み戦略を実施すると、商品の販売であればリピート購入、サービスの提供であれば継続利用を促せます。その結果、長期的かつ安定的に高い売上を維持できるのです。囲い込み戦略のメリット会社における囲い込み戦略のメリットは、主に以下の4つです。顧客のリピーター化新規顧客獲得顧客情報の蓄積安定した収入に繋がる囲い込み戦略は顧客の離脱を防ぐだけでなく、新規顧客の獲得にもつながります。また、顧客との継続的な関係の中で得た情報は、新しい商品やサービスを生み出す場合にも活躍するでしょう。自社で囲い込み戦略を実施する前に、得られるメリットを把握しておきましょう。顧客のリピーター化囲い込み戦略を実施すると、顧客のリピート化につなげられます。リピートしてくれる顧客は商品やサービスを継続的に購入してくれるため、会社の売上を安定させられます。また、リピート顧客は自社のファンであり、新しい商品やサービスを購入してくれる可能性も高いでしょう。売り出し当初から自社のファンによる購入が多ければ、他社との差別化にもつながります。また、顧客のリピーター化を実現できると、会社のブランディング向上も期待できます。さらに、ブランディング向上ができると、顧客ロイヤルティの向上にもつながっていきます。新規顧客獲得囲い込み戦略は、新規顧客の獲得に効果的です。自社商品やサービスのファンとしてリピートしてくれる顧客が増えれば、広告塔になり得るからです。たとえば、家族や友だちにおすすめしたり、SNSで紹介したりなどです。多くのファンを持つインフルエンサーに紹介されれば、一度に多くの新規顧客を獲得できるかもしれません。また、顧客獲得コストの削減にもつながるでしょう。一から営業や広告によって新規顧客を獲得する場合、膨大なコストが必要となります。しかし、既存顧客のクチコミによって新規顧客を獲得できる動線を組めれば、顧客獲得コストを減らせるでしょう。顧客情報の蓄積囲い込み戦略には、継続購入する既存顧客データを多く蓄積できるメリットもあります。顧客がどのような商品を購入したのか、どのようにサービスを利用しているのかといった情報は、マーケティングや商品開発において重要です。蓄積された顧客情報から市場の需要を分析できると、ユーザーに刺さる商品やサービスを生み出せます。とくに、昨今の市場では年齢や生活などのターゲティングはとても重要な要素です。顧客情報が蓄積されて、ターゲティングの精度を高めれば、確実に売上は上がっていきます。その結果、他社との差別化や今後の運営、事業拡大にもつながります。安定した収入に繋がる安定した収入につなげられることも、囲い込み戦略のメリットと言えます。囲い込み戦略によって自社のファンになった顧客は、商品やサービスを継続購入してくれる可能性が高いです。また、会社への信頼から新しい商品やサービスの購入も期待できます。とくに、サービスや商品の数が多い昨今では、購入の際に毎回いくつもを比べるのが手間になります。ですから、顧客は自分の気に入っている企業から購入するケースが多いのです。さらに、リピート顧客による継続的な商品の購入によって安定した売上を確保できれば、新商品の開発や新サービスの展開にコストを割けられるようになるので、囲い込み戦略のメリットは大きいといえます。囲い込み戦略で知っておくべき法則囲い込み戦略で知っておくべき法則は、以下の3つです。1：5の法則5：25の法則80：20の法則（パレートの法則）これらは囲い込み戦略の重要性を理解するうえで、大事な法則です。それぞれの法則を理解しておけば、囲い込み戦略が重要な理由についても、深く理解できるでしょう。また、法則にのっとった施策も検討しやすくなります。以下では、法則の概要を解説しますので、理解した上で今後の施策について検討してみてください。1：5の法則1：5の法則とは、新規顧客を獲得するコストは既存顧客の維持に必要なコストの5倍かかると考えるものです。すでに商品やサービスを購入してくれた既存顧客には、低コストでさらなるリピートを促せます。しかし、新規顧客の獲得には、商品やサービスの広告・イベント・キャンペーンなどを行う必要があります。そのため、既存顧客の維持に比べて莫大なコストが必要となり、利益率が低くなるのです。つまり、ある程度の顧客がいるとわかっているのであれば、新規顧客に注力するよりもリピーターを育成する方が企業にとっては効率的なのです。囲い込み戦略をしない場合は、常に新規顧客を獲得しなければならないので、その分のコストが莫大になってしまいます。5：25の法則5：25の法則とは、顧客離れを5％改善すれば利益率が最低でも25％改善されると考えるものです。つまり、既存顧客をつなぎ止める施策を行うと、5倍以上のリターンを得られるのです。理由としては、既存顧客はすでに商品やサービスを購入しているため、低コストでリピートしやすい状況だからです。たとえば、以下のような施策があげられます。メールマガジンお知らせDM特別割引インセンティブの付与カスタマーサービスの改善購入プロセスの簡略化1：5の法則と合わせて考えれば、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持に目を向けた方が、より効率的に会社の業績を伸ばせると分かるでしょう。ただし、上記にあげた施策を行う上でも、それぞれの特徴や効果的な方法を探る必要があります。たとえば、単にメールマガジンを送ったからといって、容易に5%の改善が図れるわけではありません。それぞれの方法を効果的にするには、専門的な知識も必要です。80：20の法則（パレートの法則）80：20の法則（パレートの法則）とは、20％の優良顧客が売上全体の80％を生み出していると考えるものです。つまり、20％の優良顧客を他の顧客と差別化できれば、売上全体の80％は確保できるのです。逆を言うと、20％の優良顧客に離脱されると、会社は大きな損害を被る可能性が高いと言えます。80：20の法則（パレートの法則）は、ビジネスや生活に関するさまざまな場面で見受けられます。たとえば、以下のようなものがあげられます。ソフトウェアの利用者の80％は機能の20％しか使わない仕事の成果の8割は2割の業務時間でもたらされている1日の時間の8割を2割の場所で過ごしているWebサイト訪問者の80％は20％のページにしかアクセスしていない会議の80%を占める重要な決定は会議時間の20%で行われる80：20の法則（パレートの法則）は、理論的な法則性ではなく、経験から導き出された法則であることは否定できません。しかし、会社の売上を向上させるには、この法則をもとに囲い込み戦略を行うことが有効的と言えるでしょう。囲い込み戦略の具体的な方法囲い込み戦略の具体的な方法は、主に以下の4つです。リードナーチャリングSFA/CRMの活用ロイヤルティプログラムカスタマーサクセスの充実代表的な方法として知られていますが、なかには具体的に理解できていない方もいるのではないでしょうか。前提として、これらの知識は囲い込み戦略をする上で理解しておくべきです。それぞれの方法について以下で詳しく解説しますので、まずは囲い込み戦略に必要な知識を理解しておきましょう。リードナーチャリングリードナーチャリングとは、見込み客を囲い込むマーケティングの施策です。見込み顧客に情報を提供する中で信頼関係を構築し、自社商品やサービスへの購買意欲を高めていくのが目的です。具体的な方法としては、以下のようなものがあります。メールマガジンインサイドセールステレアポダイレクトメールブログ記事SNS特にSNSでの情報発信は、自社の商品やサービスを知ってもらうだけでなく、双方向の交流も可能です。ネガティブな情報が拡散されるリスクはありますが、より身近な存在となり信頼関係を構築しやすいと言えるでしょう。また、見込み顧客だけでなく、潜在ニーズを抱える顧客に対しても有益な情報を中長期的かつ適切なタイミングで提供し、信頼を得るのがポイントです。SFA/CRMの活用囲い込み戦略を実施するうえで、SFA/CRMの活用も有効的です。※SFAとはSFAとは「Sales Force Automation」の略語で、営業活動を支援し効率化するためのシステムやツールです。主な機能は以下のとおりです。顧客情報の管理/商談履歴の記録/行中の案件の進捗管理/スケジュール管理/営業活動の分析営業活動における情報を可視化して、分析しやすくしてくれます。※CRMとはCRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、顧客の情報を細かくセグメント化できるツールです。セグメントする際の項目は、主に以下のとおりです。年齢/性別/購入や利用歴/問い合わせ履歴長期的に顧客との良好な関係性を維持するために、役立つツールだと言えます。SFA/CRMを活用すると、顧客ごとの悩み・興味の強さ・サービスの利用状況などで細かくセグメント化できます。セグメント化した顧客ごとに緻密なフォローアップを行うことで、信頼関係を構築しやすくなるのです。例として、売上の貢献度で顧客をセグメント化する方法があります。売上の貢献額に応じて対応を変えることで、優良顧客に育てやすくなります。ロイヤルティプログラムロイヤルティプログラムは、自社商品やサービスを継続的に購入してくれる顧客に対して、何かしらの特典を与えるマーケティング戦略です。他の顧客と差別化することで、優越感や満足感を感じてもらいやすいです。ロイヤルティプログラムの具体例は、以下のとおりです。1年以上自社商品を購入した顧客に対する誕生日クーポン券の発行グループ店舗で購入や食事をした顧客に対してポイントを付与利用頻度や金額に応じて会員ステータスを上げる年会費による無料発送や動画ストリーミングなどの特典会員限定で定期的に新商品や限定アイテムが届く上記のようなメリットは、顧客にとって大きなメリットとなり、継続的な利用を促せます。たとえば、数カ月の間、サービスや商品購入をしていくても、誕生日クーポン券を発行していれば誕生日に近くなった際に思い出してもらえます。リピート顧客の帰属意識に訴えかけることで、自社へのファン化が進み、既存顧客を囲い込みやすくなるのです。カスタマーサクセスの充実囲い込み戦略を成功させるうえで、カスタマーサクセスの充実は欠かせません。顧客を囲い込むためには、自社の商品やサービスを使いこなしており満足していることが大前提です。カスタマーサクセスを充実させることで、顧客に「商品を購入して良かった」「サービスを利用して良かった」と実感してもらいやすくなります。具体的には以下のとおりです。新商品の特徴や使い方に関する説明会チャット機能の実装顧客の購入履歴に応じた商品紹介ユーザーコミュニティーの運営カスタマーサクセスを充実させるためには、顧客に目を配り、たえず状況を把握していかなければいけません。顧客の満足度を高めることで、囲い込みにつながる信頼関係が築けるでしょう。囲い込み戦略の分かりやすい事例囲い込み戦略の分かりやすい事例として、以下の3つがあげられます。携帯電話会社航空会社クレジットカード会社いずれも、顧客は自分で気づかないうちに「よく使う」ものになっています。これはすべて囲い込み戦略が成功しているからです。以下でそれぞれの事例を詳しく解説しますので、身近な例を確認しながら、囲い込み戦略についての理解を深めていきましょう。携帯電話会社携帯電話が実施している囲い込み戦略としては、以下があげられます。施策例目的学割安い利用料金で学生層を取り込み、社会人になっても継続してもらう家族割家族の携帯電話需要も巻き取るポイントサービス次回の機器購入時などに累積ポイントを利用させて、乗り換えを防ぐ継続利用割引継続利用を促して、他社への乗り換えを防ぐ容量の繰り越しサービス実質的値引きで他社と差別化を図って、乗り換えを防ぐこれらの施策によって顧客はメリットを強く感じるため、継続や新規契約につながるのです。航空会社航空会社のマイル制度も囲い込み戦略の一つです。航空会社のマイレージ会員となった顧客は、飛行機の搭乗やショッピングによって貯めた「マイル」を、航空券をはじめとするさまざまな特典と交換できます。マイル制度は利用実績を含めて顧客管理ができるため、ほとんどの航空会社で導入されています。当初は自社便のみでマイルが貯まる仕組みでしたが、現在は複数の航空会社が提携し、同一のマイルが貯められる方式になりました。また、クレジットカード会社との提携により、日常の買い物でもマイルが貯まる仕組みを構築しています。マイル制度の導入により、航空会社は顧客へ自社便の継続的な利用を促すことに成功しました。クレジットカード会社多くのクレジットカード会社が導入しているグレードアップ制度も、囲い込み戦略の一つです。クレジットカード会社は、顧客が一定期間に使った金額に応じて、次の期間における顧客のランクを決定します。顧客のランクが上がると、利用額に対するポイントの加算率も増えていきます。顧客はランクを上げて、より多くのポイントを獲得したいと考えるでしょう。その結果、買い物や公共料金の支払いを一つのクレジットカードにまとめる顧客が増えるのです。ポイントシステムについては以下でも後述しますが、クレジットカードも「ポイント」という点で囲い込み戦略を行っていると言えます。囲い込み戦略で使えるツール囲い込み戦略で使えるツールは、以下の2つです。SNSポイントシステム上記2つを活用すると、顧客との関係を構築したりメリットを感じてもらったりしやすくなります。いずれも別々の戦略で拡がる方法もあれば、組み合わせる方法も検討できます。たとえば、以下のような方法です。SNSでロイヤルティ向上/ポイントサイトでLTV向上SNSでコミュニケーションをとってポイントサイトへ促すこのように、いずれも囲い込み戦略に適しているといえるのです。以下でそれぞれの特徴について、より具体的に解説します。SNSX（旧Twitter）やInstagramなどのSNSを活用した顧客とのコミュニケーションは、顧客を囲い込むうえで効果的です。特に以下のような施策を行うことで、中長期的な視点で会社のファンを獲得できるでしょう。最新情報や商品情報を定期的に発信顧客からの質問やコメントに迅速に対応フレンドリーな投稿で親近感を感じてもらうフォロワー向けキャンペーンの実施ユーザー投稿の紹介など双方向のコミュニケーションSNSを効果的に活用することで、顧客との継続的な関係構築や、ブランドロイヤルティの向上につながります。ただし、各SNSの特性やユーザー層を把握し、自社の商品やサービスに合ったプラットフォームを選択することが重要です。たとえば、ビジュアルで強みがあるサービスにおいては、画像の投稿がメインのInstagramが向いています。反対に、情報の発信やコミュニケーションの点では、Xが向いています。それぞれの特徴を理解しながら、自社に合ったSNSを活用しましょう。ポイントシステムSNSと同じく手軽に顧客の囲い込みができる方法として、ポイントシステムの導入があげられます。昨今はポイ活ブームが広がっているため、ポイントシステムを導入していない商品やサービスは、顧客に離脱されやすいとも言えるでしょう。商品やサービスの購入によって貯まったポイントを割引券や他の商品と交換できれば、お得に感じ、リピーターになってくれる可能性が高まります。自社だけでなく加盟している店舗すべてで利用できる共通のポイントシステムを導入すると、より効果が出やすいです。また、あわせてポイントサイトを用意することで、ポイ活を楽しんでいるユーザーに自社の商品やサービスを知ってもらえるきっかけになります。ポイントシステムやポイントサイトを活用すれば、既存顧客の囲い込みだけでなく、新規顧客の獲得にもつながるでしょう。失敗しやすい囲い込み戦略の例顧客を囲い込むことしか考えていない施策では、顧客にとってのメリットが少なく、逆に信用を失うリスクもあります。失敗しやすい囲い込み戦略の例は、主に以下の3つです。会員アプリサブスクメディア運営いずれも、マーケティングの観点で利用しているものもあるでしょう。確かにこれらは一定のメリットや効果もありますが、囲い込み戦略の観点では、必ずしも効果的とはいえません。囲い込み戦略で失敗しないために、しっかり把握しておきましょう。会員アプリ顧客との接点を増やすために作られた会員アプリは、既存顧客向けに自社の商品やサービスに関する情報を詰め込んだだけの場合がほとんどです。メリットを感じられない会員アプリは、放置されやすいです。確かに、情報を発信するという点において会員アプリは有効的な部分もあります。しかし、それはすでにファン化ができているからこそ効果を発揮します。ファン化できていないサービスが会員アプリをつくっても、ほとんどの場合では使われません。会員アプリで囲い込みをするなら、スマートフォンのホーム画面上でLINEやGmailと並ぶくらい、毎日使われるものでなければ難しいでしょう。アプリが果たせる役割は、すでに高頻度で利用されているサービスにおいて、顧客の体験をスムーズにできるのみの場合が多いです。サブスク毎月の売上を安定させるために、サブスクへの登録を促すと、囲い込み戦略を失敗させてしまう可能性があります。「都度購入」を「定期購入」に変えて、LTV（顧客生涯価値）を高めたいと考えている会社は多いでしょう。サブスクはもともと、顧客に有利なサービスとして生まれました。しかし、昨今では無理やり定期購入に変更した結果、顧客がメリットをほとんど感じられないサブスクが多くあります。定期購入しても結局使わなかったり、解約時に違約金が発生したりとデメリットが発生するものも増えています。会社の売上ばかりを考えて無理やりサブスク制度に変更すると、顧客満足度が落ち、逆に顧客の離脱を促してしまう危険性もあるでしょう。メディア運営記事や動画を定期的に届けて読者を囲い込もうとするメディア運営も、囲い込み戦略のよくある失敗例です。メディア運営は他の施策に比べて手軽に始められるため、多くの会社で取り入れられています。しかし、顧客のニーズを満たせていない、つまらないメディアでは囲い込みや集客の役には立ちません。メディア運営に失敗してしまう会社に多い発信内容は、以下のとおりです。ブランディングや広報IRコンプライアンス社長の一声集客手段としてSNSもあげられますが、会社視点で考えられた内容では上手くいきません。顧客のファン化や新規顧客の獲得を目指すなら、顧客目線でメリットを感じられる施策を行う必要があります。囲い込み戦略で成功するポイント囲い込み戦略を成功させるためのポイントは、以下の3つです。顧客がお得さを感じられるメリットがわかりやすい顧客の日常に溶け込む会社目線ではなく、顧客にとってメリットがあるか、利用しやすいかなどの視点が重要です。とくに昨今のユーザーは、アンテナが敏感になっているので「会社のため」「囲い込みのため」と気づくと、すぐに離れてしまいます。そのため、とにかく顧客目線を重要視して進めていかなければなりません。以下で具体的なポイントについて解説するので、参考にしながら囲い込み戦略を成功させましょう。顧客がお得さを感じられる囲い込み戦略を成功させるうえで、顧客がお得さを感じられるかは第一優先で考えなければいけません。顧客がメリットを感じやすい施策の例は、以下のとおりです。施策例内容ポイント還元システム・購入金額に応じてポイントが貯まり、次回以降の購入時に使用できる・貯まったポイントで他の商品と交換できる会員限定特典・会員だけが受けられる割引やサービスパーソナライズされたオファー・顧客の購買履歴や嗜好に基づいたおすすめ商品の提案継続利用のインセンティブ・利用期間に応じた特別割引や特典顧客コミュニティの形成・ユーザー同士が交流できる場の提供これらの施策は、顧客に具体的なメリットを感じさせやすく、継続的な利用や関係性の構築につながるでしょう。また、顧客のニーズや市場の変化に合わせて常に見直し、改善していくことが重要です。メリットがわかりやすいメリットがわかりやすいことも、囲い込み戦略を成功させるうえで重要なポイントの一つです。顧客が自社の商品やサービスを利用することで得られる具体的なメリットを明確に提示できれば、顧客の継続利用を促進できるでしょう。ポイント還元や割引などを行っても顧客がわかりづらい仕組みや条件であれば、メリットを感じられにくいです。その結果、わかりやすいメリットを提示している他社へ乗り換えられてしまうかもしれません。囲い込み戦略を行う際は、シンプルな内容で顧客がメリットを理解しやすいかを意識しましょう。顧客の日常に溶け込む囲い込み戦略で成功するポイントの一つとして、顧客の日常に溶け込むアプローチ方法があげられます。顧客の日常に溶け込まなければ、一時的なものとしてすぐに飽きられてしまいます。顧客の日常生活や習慣の中に自社の商品やサービスを自然に組み込むことで、長期的な関係を構築しやすくなります。具体例は以下のとおりです。スマートフォンアプリとの連携メールマガジンやSNSで有益な情報を定期的に発信ユーザー同士が交流できるオンラインコミュニティここで重要なポイントは、押し付けがましくならず、顧客にとって価値のある形で存在感を示すことです。また、顧客が日常的に「つい使いたくなるもの」でなければなりません。多くの顧客は、どれだけ斬新なものでも、使いにくさを感じたり手間を感じたりすると使わなくなります。そのため、自然と顧客の日常に溶け込めるような使い勝手の良い方法を選ばなければいけません。囲い込み戦略の一つとしてのポイントシステム囲い込み戦略にはさまざまな方法がありますが、まずはどのようなメリットがあるのかを理解しておきましょう。内容について理解できたら、実際の戦略を練ってみてください。ただし、いくつもの方法があるなかで、どのような戦略が自社に合っているかわからないケースもあるかと思います。そのような場合には、まずポイントシステムの導入から始めてみてはいかがでしょうか。ポイントシステムであれば、顧客にメリットを感じてもらいながらリピートに繋げられます。LTV向上にもつながるので、囲い込み戦略として最適な方法です。GMOリピータスでは、自社の特徴に合わせてカスタマイズできるポイントシステムを用意していますので、ぜひ囲い込み戦略の一歩としてご活用ください。